María José Ramírez

Una comunicación de alto rendimiento

18.11.2022
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“¡Es que no escuchas!”, “No entiendes nada”, “Eres un egoísta”, “Si me escucharas, entenderías”. 

En nuestras conversaciones cotidianas, este tipo de frases son comunes. Y detrás de ellas se esconde la razón por la cual muchas veces nuestras interacciones con otros duran horas y aún así no son fructíferas. Incluso, en muchos casos, terminan en situaciones violentas o peleas y ofensas de las que luego nos arrepentimos. 

Quizás, para evitar conflictos, has dicho que sí cuando querías decir que no. Quizás muchas veces no dices lo que piensas por miedo a herir a la otra persona o quizás dices lo que piensas honestamente, aceptando que el ser francos, viene inevitablemente de la mano con el confrontamiento. Ya sea porque los demás son “demasiado sensibles”, “exagerados” o derechamente “incompetentes” y da lo mismo cómo digamos las cosas, no nos vamos a entender. No queda más que asumirlo, el conflicto es inminente.

Porque, es fácil comprender a otros cuando las cosas andan bien. Pero, ¿cómo hacerlo cuando algo no funciona? ¿Cuándo no estás de acuerdo? ¿Cuándo estás molesto, abrumado o hirviendo de rabia?

Cuando la presión es alta y los ánimos están exaltados, ser capaces de mantener la calma para mantenerse conectado con las propias emociones y necesidades -y vincularnos con las emociones y necesidades de la persona que tenemos enfrente-, es lograr una comunicación de alto rendimiento

Este tipo de comunicación no tiene como objetivo principal ayudarnos a imponer nuestra visión, sino el que ambas partes conecten consigo mismas para que logren expresar de forma clara sus necesidades.

Para tener una mayor probabilidad de llegar a ese desenlace -en el que logramos alcanzar acuerdos en los que nadie se siente perjudicado-, es importante ver a las otras personas como seres humanos, como nuestros pares. Algo que parece evidente pero que, sorprendentemente, muchas veces olvidamos cuando se trata de comunicarnos. 

A la hora de hablar, es necesario expresarse sin agresiones, sino que recurriendo a fórmulas que fomenten la conexión y la cooperación por sobre el imponer un punto a toda costa. Esa es la propuesta que hace la Comunicación No Violenta, desarrollada entre 1960 y 1970 por el psicólogo estadounidense Marshall Rosenberg, y sobre la cual se basan los fundamentos de una comunicación de alto rendimiento.

Porque desde la perspectiva del alto rendimiento una comunicación clara y honesta consta de cuatro elementos: observaciones, expresión de emociones, necesidades y peticiones. Estos pilares fundamentales de una comunicación efectiva se suceden unos a otros como pasos o etapas de un proceso y las observaciones son lo primero.

Qué veo

Según el filósofo indio J. Krishnamurti “observar sin evaluar constituye la forma suprema de la inteligencia humana”. Quizás, al contrario de lo que se pudiese creer, cuando observamos no necesitamos seguir este acto con un juicio de la situación. Para la comunicación de alto rendimiento es clave captar objetivamente aquello que vemos, oímos o tocamos sin caer en la trampa de mezclarlo con una evaluación, opinión o juicio. Cuando combinas las observaciones con tus opiniones y lo comunicas, es más probable que la otra persona escuche una crítica y se cierre a lo que estás diciendo.

Por eso en este paso es crucial identificar los actos concretos que afectan tu bienestar y expresarlos sin una valoración de por medio. “No me escuchas” es una evaluación, mientras que “veo que estás escribiendo en tu celular mientras te hablo”, es una observación. “Eres un flojo” es una evaluación, mientras que “esta semana has llegado 15 minutos tarde a la reunión de equipo”, es una observación. 

Qué siento

La etapa que sigue a la observación objetiva es la identificación de emociones y su expresión. ¿Cómo te sientes respecto a lo que ves o percibes? De las cuatro emociones básicas (alegría, rabia, tristeza y miedo) que pueden gatillarse a partir de una situación determinada, se desprenden muchas combinaciones. Para comenzar, es más claro —y sencillo para uno mismo— partir hablando de estas cuatro emociones primarias (alegría, rabia, tristeza y miedo) y luego ir agregando matices a medida que ganamos consciencia emocional.

Un error común es confundir emociones con pensamientos. “Me siento tonto”, es una frase que expresa una emoción. Tonto es un adjetivo que implica la evaluación que se hace frente a una situación. En cambio, “me siento avergonzado porque contesté mal la pregunta” da cuenta de una emoción que es vergüenza frente a la observación objetiva de haber contestado mal una pregunta. Otro error común es expresar el cómo nos sentimos y luego seguir con expresiones como “que” o “como si”. Al incluirlas, las palabras siguientes, por lo general, no expresan realmente una emoción. “Siento que no me escuchas” no es una emoción. Pero “cuando veo que miras por la ventana mientras te hablo, me siento triste”, si habla de la emoción. 

Qué necesito

El tercer fundamento o etapa de una comunicación de alto rendimiento tiene que ver con necesidades. Todos tenemos necesidades y son elementos indispensables, universales y, por lo general, similares en todos los seres humanos. Cuando están satisfechas dan seguridad, sentido y generan emociones agradables. Cuando no están satisfechas, surgen emociones desagradables que nos conducen a hacer todo lo posible para revertir esa situación de insatisfacción y obtener lo que necesitamos. 

Hay necesidades relacionadas al bienestar físico, a la seguridad, a la conexión con otros, la autonomía y la trascendencia, por nombrar algunas. Se expresan en términos positivos y no implican a otra persona ni una acción concreta. Siguiendo el ejemplo del párrafo anterior, una necesidad de esta índole se manifestaría así: “Cuando veo que estás escribiendo en tu celular mientras te hablo, me siento triste porque necesito atención”. 

Qué espero

Una vez expresadas las emociones y las necesidades que surgen a partir de ellas, podemos pasar a explicar cuáles son nuestras peticiones para remediar o resolver una situación. Aquí podemos pedir acciones concretas que enriquezcan nuestra vida. En este paso, es crucial ser claro para conseguir lo que buscamos. 

Usar un lenguaje de acción concreto, positivo y en el presente aumenta considerablemente la probabilidad de entendernos claramente. Decir “me gustaría que me dijeras si puedes dejar el teléfono en la mesa y mirarme a las ojos”, “me gustaría que me dijeras qué sientes con respecto a lo que acabo de decir y por qué te sientes así́”, “me gustaría que me dijeras qué opinas sobre lo que dije” son formas de expresar directamente lo que deseas. 

Pero hay que entender un punto clave respecto de las peticiones; y es que no son demandas.

Criticar, juzgar o hacer comentarios para que la otra persona se sienta culpable y acceda a lo que le pedimos, significa que lo que realmente estamos haciendo es una exigencia y no una petición. 

La diferencia clave está en que, cuando se trata de una petición, la otra persona tiene la libertad de decir que no, sin consecuencias. Y es importante entender que es una posibilidad y una prerrogativa legítima de los demás el negarse a nuestra petición. Entenderlo nos permite aceptar una eventual respuesta negativa. Porque, inevitablemente en la vida, incluso si logramos volvernos expertos en expresar lo que vemos sin juicios, las emociones que siento, mis necesidades y mis peticiones, las demás personas son libres de decidir qué hacer frente a sus necesidades y emociones. 

Escrito por

María José Ramírez es Psicóloga de la Universidad Católica y Ph.D de The Pennsylvania State University. Se ha dedicado al trabajo con CEOs, líderes y sus equipos entregándoles herramientas para que desarrollen la mentalidad y el foco para rendir a un alto nivel en medio de la incertidumbre.

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