En los ocho años que llevo acompañando a empresas para mejorar su comunicación interna, lo que más me ha costado es explicar qué es y para qué sirve gestionar la comunicación dentro de las organizaciones.
Dicho en términos simples, y bajo mi visión, tomar en serio esta conversación al interior de las empresas tiene un doble impacto. Primero, se logran empresas más rentables. Así lo demuestra un estudio realizado por la consultora internacional Willis Towers Watson que afirma que “las empresas con una comunicación interna muy eficiente tienen un 47% más de rentabilidad para los accionistas”. Y segundo, -quizás lo más importante- se consigue tener a personas más felices en sus puestos de trabajo. ¿En qué sentido?
Un estudio de Gallup, realizado el 2020, en contexto de pandemia, constató que “el aumento de la comunicación fue clave para una mayor sensación de bienestar en los trabajadores”.
Según esta investigación, cuando las personas sintieron que sus jefes les comunicaban los planes de acción para enfrentar la crisis sanitaria, un 73% estuvo totalmente de acuerdo con la idea que sus jefaturas se preocupaban por su bienestar. De ese mismo modo, muchas empresas que estuvieron atentas a las necesidades de sus trabajadores, escuchando sus temores, flexibilizando horarios y cuidando de su bienestar, lograron hacer que la pandemia fuera una oportunidad para mejorar el clima organizacional, posicionándose como empleadores preocupados por las necesidades de sus personas.
Como ya he comentado, las empresas son redes de conversaciones, por lo que hay que despejar la idea de que la comunicación interna es solo lo que la empresa les dice a sus trabajadores. La gestión de la comunicación interna, debe contemplar también la escucha de esas conversaciones, los niveles de confianza, la forma de interpretar de las personas y el lenguaje propio de esa cultura.
Cada organización, así como tiene una estrategia comercial o de marketing, también debe tener una estrategia de comunicación interna, que sea coherente con las metas corporativas. Esta debe ir acompañada de un plan de acción, con indicadores medibles y cuantificables; que incluya los mensajes, canales, espacios de escucha y tiempos de implementación para asegurar que esa comunicación sea efectiva y logre captar la atención de la audiencia y transmitir lo que la empresa quiere comunicar.
Según una encuesta elaborada por Gallup en 2019, las empresas con una buena comunicación interna son hasta cuatro veces más propensas a tener altos niveles de compromiso. Una organización moderna y ágil entiende que una buena comunicación interna significa escuchar y hacer partícipes a los trabajadores de lo que quiere la empresa. Es ser parte de una cultura empática, que logra ponerse en los zapatos de sus equipos y establecer una comunicación bidireccional fluida.
Entonces ¿cómo podemos hacer que la comunicación interna sea una herramienta de gestión para las empresas?
Sugiero algunas acciones básicas:
1. Conocer las conversaciones que se tienen en la interna: Para hacer una estrategia de comunicación interna, es fundamental hacer un buen diagnóstico de las conversaciones que se tienen en la organización. Es necesario saber qué piensan los trabajadores sobre la cultura interna, qué niveles de confianza se viven dentro de los equipos, y cómo se reciben los mensajes corporativos. Con esta escucha, se logra tener una línea base e indicadores para definir la estrategia que se llevará a cabo y cómo será medida.
2. Fomentar el rol comunicacional de los líderes: Dado que el canal más apreciado por las personas es la comunicación cara a cara y, como sabemos, es la más efectiva; es fundamental entregar a los líderes herramientas comunicacionales. El entrenarlos para tener buenas conversaciones o desarrollar una escucha activa, es clave para que la comunicación fluya.
3. Tener una estrategia y plan de acción: Contar con ellos nos permite definir una línea de discurso, mensajes claves, públicos y especialmente, indicadores para medir los avances y ver las oportunidades. No basta con tener muchos canales, sino que es necesario definir los niveles de penetración de los mensajes, la adhesión a las propuestas corporativas y los niveles de confianza; elemento clave para una buena comunicación.
4. Mantener una escucha activa: Para que cualquier organización gestione su comunicación interna, se debe estar atento a lo que el sistema dice o deja de decir. Los líderes, las áreas de gestión de personas y todos aquellos que toman decisiones, deben saber escuchar para poder responder y prever posibles conflictos.
